Сообщения в WhatsApp или телефонные звонки: как общаться с клиентами в 2025 году?#

26 Мая 2025 г.

WhatsApp добавили возможность автоматически блокировать звонки с неизвестных номеров ещё в 2023 году. Люди с каждым годом всё реже готовы отвечать на неизвестные и назойливые голосовые звонки. Всё больше людей предпочитают текст вместо звонков — особенно с незнакомыми людьми и организациями.

Давайте разберёмся, почему общение в мессенджере во многих ситуациях более предпочтительно для бизнеса.

Содержание#

• Преимущества текстовых сообщений перед звонками
  • Комфортное общение
  • Контроль беседы
  • Игнорирование неизвестных номеров
  • Экономия времени
  • Сохранность необходимой информации
  • Адаптация к новому поколению
  • Возможность общаться с клиентами на разных языках
• Нужны ли звонки сегодня?
• Заключение

Преимущества текстовых сообщений перед звонками#

Комфортное общение#

Звонок – это вторжение в личное пространство. Современные правила этикета диктуют новые правила, так люди даже со знакомыми людьми договариваются о времени звонка, чтобы провести его в удобном месте и с минимумом отвлекающих факторов на фоне.

Пример: Клиент едет в общественном транспорте, но хочет узнать статус заказа. Звонок будет неуместен, а короткое сообщение решит вопрос.

Контроль беседы#

В переписке клиент сам контролирует ход беседы. Он может формулировать вопросы с разной скоростью в свободную минуту. Звонки, напротив, требуют моментальной реакции, что может вызвать негатив со стороны клиента, если он занят или не готов к разговору.

Пример: Клиент хочет заказать доставку, но пока не определился с тем, какие пиццы он хочет заказать. В переписке он может уточнить детали позже, а при звонке пришлось бы сразу давать ответ.

Игнорирование неизвестных номеров#

Многие люди испытывают тревожность перед звонками. Даже если речь идёт о простом уточнении деталей, необходимость немедленно реагировать на голос собеседника может вызывать стресс. Получив сообщение в мессенджер, клиент чувствует себя комфортнее: он выбирает, когда и как отвечать.

Пример: Вы хотите провести опрос ваших клиентов о качестве обслуживания, но у клиента нет желания общаться с вами по телефону, зато он с легкостью может ответить на несколько вопросов и отправить ответы прямо в чат.

Экономия времени#

Для бизнеса важен быстрый обмен информацией. В переписке клиент может одновременно заниматься другими делами и не отвлекаться на долгий разговор. Вдобавок, если вопрос требует уточнения, переписка позволяет оперативно переслать файлы, фото или ссылки, а не объяснять всё голосом.

Пример: В службе поддержки интернет-магазина переписка помогает быстрее решить вопросы о возврате. Вместо долгих объяснений клиент просто отправляет фото брака и получает ответ без звонков.

Ещё пример: Ответ на вопрос "Есть ли в наличии?" занимает 5 секунд в чате, а звонок — 2-3 минуты.

Сохранность необходимой информации#

Переписка в WhatsApp сохраняется и служит удобным архивом общения. Клиенту не нужно записывать детали разговора, запоминать цифры, адреса или просить повторить информацию. Это снижает риск недопонимания и ошибок.

Пример: Вы бронируете отель. В чате остаются дата заезда, стоимость и условия отмены. По телефону придётся всё запоминать или записывать отдельно.

Адаптация к новому поколению#

Миллениалы и поколение Z выросли в эпоху цифровых технологий. Для них звонки кажутся устаревшим способом общения, а текст – стандартом. Многие из них привыкли общаться с несколькими собеседниками одновременно, а звонки занимают всё внимание человека. Бизнесу важно подстраиваться под современные привычки клиентов, чтобы оставаться удобным и конкурентоспособным.

Возможность общаться с клиентами на разных языках#

Чем больше становится ваш бизнес, тем больше вероятность, что у вас будут клиенты из разных стран. Понять текстовое сообщение будет гораздо проще, чем адаптировать специалистов поддержки и продаж к разным языкам.

Пример: Клиент обращается с вопросом, который не может решить текущий специалист, но всю переписку легко можно передать другому специалисту, без потери времени.

Нужны ли звонки сегодня?#

Общение текстовыми сообщениями удобно, но звонки всё ещё актуальны в ряде ситуаций:

• Когда нужно быстро решить конфликтную ситуацию;
• Когда требуется срочное решение, а текстовые сообщения не дают быстрого результата (например, экстренная поддержка в банке);
• Когда важны нюансы интонации и эмоций (переговоры, сложные вопросы, индивидуальный подход);
• Когда клиент сам предпочитает голосовое общение.

Заключение#

Бизнес, который ценит время и комфорт клиента, выигрывает в конкурентной гонке. Интеграция мессенджера с помощью WhatsApp API помогает оперативно отвечать на запросы, вести диалог без потерь в истории общения, ускорять работу команды, а также многое другое.

Компании, которые используют WhatsApp для общения, не только ускоряют и систематизируют свою работу, но и повышают лояльность клиентов.

Желаем вам добиться новых высот в вашем бизнесе и рекомендуем использовать GREEN-API для написания ваших интеграций с WhatsApp.